Spannende telefoontjes: 10 telefoon-tips

Een paar dagen geleden had ik een best spannend telefoontje te plegen, en, terwijl ik het zat uit te stellen, vond ik tussen mijn bookmarks het Careerealism artikel 10 ways to overcome job search phone phobia tegen van Rob Taub. Er zijn vast meer studenten die af en toe moeten bellen en daar de zenuwen van krijgen, dus hier zijn mijn telefoontips om een pro te worden.

Als je toevoegingen hebt, hoor ik ze graag!

1. Zorg voor een goede voorbereiding!
2. Weet waarvoor je belt, en wie je daarvoor moet bellen
3. Benader de persoon via de e-mail, zodat je naar je mailtje kunt verwijzen
4. Zorg dat je in 10 tellen kunt samenvatten wat het doel is van je telefoontje
5. Als je heel nerveus bent, maak een script!
6. Zorg dat je een gezonde lichaamshouding hebt. Ga zo mogelijk rechtop staan!
7. Zorg dat je glimlacht tijdens het telefoongesprek
8. Kijk in de spiegel terwijl je belt
9. Als de contactpersoon zegt dat je teruggebeld wordt, geef dan gerust je telefoonnummer af
10. Houd het initiatief!

Hieronder zal ik de tips apart bespreken.

Tip 1: Zorg voor een goede voorbereiding!

Zorg dat je handbereik een notitieblok en pen binnen handbereik hebt voor je begint met bellen, en probeer zoveel mogelijk de namen te noteren van degene die je aan de lijn krijgt. Dan kun je, als je moet terugbellen, in ieder geval naar de laatste persoon vragen die je de vorige keer sprak, iemand die weet waarvoor je belt.
Tegelijkertijd creëer je een band met de persoon die je aan de lijn krijgt, omdat je, door naar ze te vragen, een rol toebedeelt als contactpersoon.

Professionele bellers wordt vaak geleerd om minstens drie maal in het gesprek de naam te gebruiken van de persoon waarmee je belt. Het voelt misschien wat geforceerd, maar onderzoek heeft uitgewezen dat iemand zich serieuzer genomen voelt als hun naam enkele keren valt. Je kunt het misschien op tactische plaatsen in het gesprek doen als je dezelfde vraag moet stellen. (zoals bij de helpdesk: "Kunt u mij vertellen hoe de lampjes op uw modem branden, mevrouw Hupseflups?")

Tip 2: Weet waarvoor je belt, en wie je daarvoor moet bellen.

Wat je ook wilt bereiken met je telefoontje (achter informatie aanbellen, een afspraak maken), het wordt heel wat makkelijker als je zo snel mogelijk bij de persoon bent aanbeland die je daarvoor nodig hebt. Lijkt logisch, maar het vereist soms even wat extra speurwerk van te voren. Je kunt een deel van je zenuwen al verminderen door van te voren een duidelijk plan te hebben over wat je doel is!

Voor gevorderden wil ik daaraan de sub-tip toevoegen: "Aim for the stars, and maybe you'll reach the sky". Als je iets gedaan moet krijgen van de persoon die je aan de lijn hebt, kun je proberen een beetje brutaal te zijn en amicabel een voorstel doen waarvan je net niet verwacht dat ze er op in zullen gaan. Misschien doen ze het wel! Pas wel op, je moet wel een beetje gevoel hebben voor hoe de persoon aan de andere kant is ingesteld, en dat is lastig zonder lichaamstaal te kunnen zien.

Tip 3: Benader de persoon via de e-mail, zodat je naar je mailtje kunt verwijzen

Dit is iets wat je kunt doen als je de tijd hebt. Je kunt een e-mailtje sturen naar de persoon of de instantie waar je een vraag aan hebt. Redelijkerwijs mag je verwachten dat er binnen 3 dagen een reactie is. Krijg je dat niet, dan kun je er in ieder geval wel op aan dat je mailtje gelezen is of in het systeem staat. Je kunt dan aan het begin van het telefoongesprek verwijzen naar je e-mail. In mijn eigen ervaring krijg je in 80% van de gevallen een reactie als "oja, dat heb ik gezien".
Misschien scheelt het zelfs een telefoontje en is je vraag al via de e-mail beantwoord!

Tip 4: Zorg dat je in 10 tellen kunt samenvatten wat het doel is van je telefoontje

Het is namelijk heel verleidelijk om telkens elke persoon die je aan de lijn krijgt je hele verhaal te doen, terwijl de persoon aan de andere kant daar misschien wel helemaal niks mee gaat doen. Je krijgt meestal een secretaresse of een receptionist aan de lijn, en die willen alleen weten naar wat voor iemand ze je kunnen doorverbinden zodat ze weer verder kunnen met hun eigen werk. Als ze na jouw "Ik ben op zoek naar iemand die betrokken is bij..." of "Ik heb een vraag over ..., kan ik daar iemand over spreken" nog vragen hebben, dan vragen ze dat heus wel!
Als je kort en duidelijk kunt zijn aan de telefoon neemt volgens mij voor veel mensen het zelfvertrouwen al toe. Het is niet leuk om tien keer hetzelfde te vertellen en dan te horen te krijgen dat je later maar eens moet terugbellen!

Tip 5: Als je heel nerveus bent, maak een script!

Zoals ook Rob Taub schrijft, helpt het veel mensen om voor een gesprek eens goed na te denken over het gesprek, en te noteren wat je wilt of kunt zeggen. Soms dan ben je bang dat de boodschap niet goed overkomt of zit je 'vast' in je formulering. Het helpt dan wel eens om even met vrienden of familie te bespreken hoe een zin overkomt, en waarmee je het gewenste effect bereikt. Ik moest laatst achter een sollicitatiebrief aanbellen en ik was doodbenauwd voor een afwijzing. Mijn goede vriendin Nathalie suggereerde toen iets als "ik wilde graag even informeren naar de status van mijn sollicitatie"/"is mijn brief al in behandeling genomen?". Dat voelt al anders dan de formulering die ik in mijn hoofd had: "ben ik aangenomen" ;)

Tip 6: Zorg dat je een gezonde lichaamshouding hebt. Ga zo mogelijk rechtop staan!

Net als met zingen klinkt je stem beter als je een goede lichaamshouding hebt. Als je in elkaar gedoken achter je bureau zit, of in je bed ligt, klinkt het heel anders aan de telefoon dan als je staat. Combineer het met de volgende tip:

Tip 7: Zorg dat je glimlacht tijdens het telefoongesprek.

Dit is echt zo'n tip die je vaak hoort als je bij een helpdesk gaat werken, of voor je werk moet telefoneren. Maar het werkt echt! Je stem wordt er iets zachter en lager van, en je klinkt ontspannender. Net als tip 6 is dit een handvat om jezelf voor de gek te houden dat je niet nerveus bent. Je bent het nog wel, maar het klinkt minder door. Dat zorgt er voor dat de persoon aan de andere kant van de lijn anders op je reageert, waardoor je zelfvertrouwen toeneemt. Ook een manier om minder zenuwachtig te worden is om van te voren met een vriend of vriendin te bellen of, als je daar het type voor bent, lolcats te bekijken op i can has cheezburger.

Tip 8: Kijk in de spiegel terwijl je belt.

Dit is een tip van Careerealism om tip 7 wat makkelijker uitvoerbaar te maken. Ik kan natuurlijk heel makkelijk zeggen dat je moet glimlachen, maar ik ken zelf ook wel die zenuwen! In de spiegel kijken helpt al een hoop (wie kan een uitgestreken serieus gezicht volhouden als je jezelf aankijkt?).

Tip 9: Als de contactpersoon zegt dat je teruggebeld wordt, geef dan gerust je telefoonnummer af.

Zorg echter wel dat jij het initiatief houdt! Laat de persoon weten op welk tijdstip je het best bereikbaar bent. Zeg tegen jezelf wanneer je ze terugbelt als je nog niets gehoord hebt, want het komt regelmatig voor dat iemand vergeet terug te bellen.

Tip 10: Houd het initiatief!

In het originele artikel noemt de schrijver dit "Voice Mail Jail"; dat als je een berichtje inspreekt, je eigenlijk daarmee aangeeft dat je wacht tot de andere persoon jou terugbelt.

Dit is net als tip 9 een kwestie van het initiatief houden. Of je nu het gevoel hebt dat je niet mag terugbellen, of je vertelt jezelf dat je er meer tijd over heen moet laten gaan omdat je geen zin hebt om te bellen (ik ken het!), zorg dat jij de baas blijft over de communicatie tussen jou en de ander. Jij hebt er belang bij dat je goed te woord gestaan wordt; de andere persoon op zijn best mondjesmaat! Zorg dus dat je een bepaalde mate van assertiviteit aan de telefoon houdt en zegt: Dit is *naam*, ik bel over *onderwerp*, mijn telefoonnummer is *nummer*. Ik probeer het op een later tijdstip nog eens!".

Heb jij zelf ook tips? Deel ze met ons in ons forum of in een opmerking bij dit verhaal.